Cómo reconvertir clientes insatisfechos

Cómo reconvertir clientes insatisfechos
2018-10-11 https://soy.es/blog/wp-content/uploads/2018/10/reconvertir-clientes-insatisfechos.jpg Tener un negocio implica tratar con clientes, proveedores, logística, transporte... muchos pasos y elementos que pueden generar fricción y hacer que un comprador no tenga la mejor percepción y se enfade pública o privadamente. Vamos a tratar sobre este asunto y a ver cómo reconvertir clientes insatisfechos. Cómo reconvertir clientes insatisfechos

Tener un negocio implica tratar con clientes, proveedores, logística, transporte… muchos pasos y elementos que pueden generar fricción y hacer que un comprador no tenga la mejor percepción y se enfade pública o privadamente. Vamos a tratar sobre este asunto y a ver cómo reconvertir clientes insatisfechos.

Las críticas constructivas

Es importante hacer esta salvedad desde el inicio. Una crítica justa y constructiva es una oportunidad para mejorar algo que, por algún motivo, no está funcionando bien.

Cuando un cliente se pone en contacto con nosotros o utiliza cualquier medio para informarnos de un problema, está contando su caso particular, pero probablemente esté poniendo sobre la mesa algo que se esté dando en otros compradores. La diferencia es que, probablemente, los clientes insatisfechos que no se ponen en contacto de manera activa decidan simplemente dejar de comprarnos sin darnos ese margen de maniobra.

Insisto en lo constructivo porque todos sabemos que el cliente siempre cree tener la razón pero no siempre es así al 100%. Influyen demasiados condicionantes a la hora de elevar una crítica o una reclamación y es inevitable la subjetividad. En el caso de esos usuarios enconados o que pierden las formas la cosa es un tanto diferente porque debemos actuar más evitando una potencial crisis que reconvirtiendo.

Hay que concederle a las críticas negativas el peso que realmente tienen. Generan desconfianza en otros usuarios y esto tiene una incidencia directa en la conversión.

Monitoriza a los cliente insatisfechos y actúa.

El hecho de mirar para otro lado no quiere decir que no existan malas críticas. Es imprescindible que estés atento a todo lo que se dice de ti porque ante una mala opinión hay que actuar lo más rápido posible para reconducirla antes de ver cómo va a más.

Para monitorizar tu reputación online puedes utilizar algunas herramientas que te facilitarán mucho la tarea:

  • Google Alerts: un servicio muy básico pero efectivo. Básicamente lo que hace es enviarte notificaciones cada vez que se haga mención a una determinada keyword. Usa como palabras clave tu marca, productos e, incluso, los nombres de los miembros de tu equipo. Por cierto: es gratuita.
  • Reputology: un servicio centralizado que te permite tener controladas diferentes plataformas desde Facebook a Google My Business pasando por las diferentes tiendas de aplicaciones móviles.
  • Sellics: si vendes en Amazon las críticas son especialmente importantes. Una cuenta con demasiadas malas review está en peligro de suspensión y tendrá un peor posicionamiento. Utiliza esta herramienta para estar al día.

Ahora que sabes quién y dónde hablan de ti, actuar es indispensable. El hecho es que este estudio revela que 7 de cada 10 usuarios dicen mejorar su percepción de la marca cuando son respondidos (el 41% piensan que la marca realmente se preocupa por el cliente y el 22% lo ve como una señal positiva que inspira confianza). Por lo tanto, tenemos una oportunidad de cambiar el sentido de la crítica una vez que estamos siendo proactivos.

7 de cada 10 usuarios dicen mejorar su percepción de la marca cuando son respondidos

Nunca entres al trapo.

No debes dar por sentado que tienes la razón ni, muchísimo menos, ponerte “emocional” con el cliente. El hecho es que tenga o no razón, sea o no educado es una persona que está pasando por un momento de frustración y estrés.

Si entramos a su nivel se producirá una escalada en la que nunca saldrá bien parada la marca. Dale el tiempo que necesite, escucha sus argumentos y trata de abstraerte de las formas. Por lo general las personas son razonables y si se empatiza con ellos terminan por rebajar el tono. Lo contrario es apagar el fuego con gasolina.

Pide perdón y aporta soluciones.

Cuando el cliente tiene razón, objetivamente, lo lógico es disculparse. Si se actúa desde la empatía todo es más sencillo, el tono se rebaja.

También es importante ser resolutivo, no darle vueltas al usuario y mandarle de un agente a otro, luego un DM en Twitter, ahora una llamada de teléfono, etc. sin dar una respuesta definitiva. Esto hará que su indignación vaya en aumento y va a ser muy complicado reconducir la situación.

Aportar una contraprestación, una compensación (devolución del importe, producto nuevo…) es una forma de atajar la situación, pero no siempre es imprescindible. Si lo vas a hacer refuerza el mensaje de estar asumiendo tu responsabilidad como empresa y evita caer en la sobre-reacción, plantéalo como algo simplemente justo y proporcionado al nivel del perjucio causado.

Dale un toque humano.

Haz un seguimiento pormenorizado de la incidencia. Mantén informado en todo momento al cliente del estado de la misma. También es muy recomendable que exista un único interlocutor desde la empresa para no desconcertar al usuario.

Una vez resuelto el problema, una última llamada o un correo para confirmar que está conforme siempre es una buena idea. Además es el momento de pedirle que considere cambiar el sentido de su crítica justo ahora que se ha solucionado el problema y además hay una cierta complicidad.

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