Smart Retail: la transformación digital no es (solo) web

Aunque en este blog solemos hablar de eCommerce, en realidad lo que nos interesa de una manera global son los negocios. Centrarse en el online parece que implica olvidarse del off, como si fueran caras distintas de una misma moneda. Esto es un error estratégico en un entorno multicanal y multidispositivo.

En esta ocasión vamos a hablar de Smart Retail o cómo se puede transformar digitalmente un comercio al margen (mejor en paralelo) del entorno web.

¿Puede una tienda física ser inteligente?

Pues lo cierto es que sí. Vivimos en una realidad en la que todo es susceptible de ser “smart”, desde un teléfono o un reloj a una caldera de gas. ¿Por qué no una tienda?

La clave de la digitalización de un negocio físico está en los avances que ha aportado el IOT (Internet de las cosas) y el software específico. Disponer de una batería tan grande de dispositivos conectados que pueden interactuar de forma autónoma con los clientes está aportando una gran variedad de matices a la estrategia del retailer.

Hablando de estrategia…

Insistiré un poco en remarcar el término estrategia. La transformación digital de las tiendas no es colocar una serie de gadgets o pagar por alguna aplicación sin sentido. Para que sea merecedora de ese término es imprescindible que haya una serie de objetivos a conseguir alineados con la estrategia general del negocio y que estos sean medibles.

Plantéate en qué va a reforzar a tu negocio convertirte en un Smart Retail: ¿va a generar más rotación en tu establecimiento?, ¿fidelizará de una manera más efectiva?, ¿potenciará tu estrategia omnicanal añadiendo opciones para tu cliente? o, a lo mejor, simplemente buscas ser más eficiente y productivo. En realidad puede ayudarte en todos estos aspectos de una manera o de otra.

¿Cómo se implementa algo así?

Hecho el apunte estratégico, ahora toca plasmar eso en diferentes tácticas y darle encaje al IOT, la Realidad Aumentada o el Big Data dentro de tu tienda.

A nivel analítico

Existen en el mercado soluciones muy interesantes que, apoyándose en la monitorización de la tienda mediante vídeo y un software específico, te permiten tener estadísticas en tiempo real de:

  • Tráfico: ¿qué días y horas tienes una mayor afluencia de tráfico?
  • Demografía: edad y género de tus compradores.
  • Tiempo de estancia en la tienda.
  • Mapas de calor: ideales para saber dónde se concentra el público.
  • Tasas de conversión.
  • Dwell Rate: ¿cuánto tiempo pasa un usuario en un punto concreto de la tienda?

Puesto en contexto vemos que es muy similar a los conceptos que utilizamos habitualmente en la analítica web (usuario, tiempo de estancia en página, páginas vistas, conversiones…)

Imagina las puertas que te abre todo esto. Utilizaremos esos datos para optimizar nuestra tienda. Para empezar, porque podremos comparar la efectividad de una tienda y otra o incluso entre ubicaciones diferentes de elementos concretos.

Otra de las ventajas interesantes es que estaremos en condiciones de poder segmentar mejor. Conociendo a nuestro público seremos más eficientes en materia de marketing e incluso a la hora de confeccionar nuestro catálogo y gestionar inventarios.

A nivel de productividad

Uno de los puntos fuertes más relevantes es la capacidad de gestión de la tienda de manera inteligente. Ya hemos comentado la cuestión del inventario, pero va más allá.

Estas soluciones funcionan en tiempo real y eso supone que, en algunos casos, podemos jugar con distintas alertas. Imagina que pudieras avisar a tu personal de forma automática cuando el público se concentra en un determinado espacio, bueno pues esa gestión de colas se puede hacer de manera sencilla.

Otro quebradero de cabeza que solventar es el de la cantidad de personal que debemos tener en tienda. Gracias a sus algoritmos y todos los datos históricos que extrae este software podremos tener una previsión de público y con el de los empleados que serán necesarios.

A nivel de satisfacción de público

Sabemos que el público cada vez tiene una mayor cultura digital y las tiendas no pueden vivir de espaldas a esto. El Smart Retail pretende convertir la tecnología en una ventaja diferencial competitiva en un sector poco tecnológico.

Uno de estos elementos que no se está utilizando tanto como debería son los Beacons. Se trata de pequeños dispositivos que funcionan de manera autónoma y pueden programarse para realizar todo tipo de acciones al conectar con los smartphones de nuestros clientes. Pueden, por ejemplo, lanzar una promoción al pasar junto al lineal o un descuento automático en la próxima visita al salir de la tienda. Puro engagement.

Totems y directorios táctiles. A los usuarios les encantan las pantallas y, en gran medida, autogestionar sus consultas y necesidades. Gracias a estos dispositivos conectados con su correspondiente pantalla facilitan las operaciones sin implicar a nuestro personal de tienda.

Realidad Aumentada en lugares como los probadores. Ya sabes que hay muchos clientes que odian probarse la ropa, esto supone que se lleven prendas sin hacerlo y luego vuelvan a cambiarlas o devolverlas ¿por qué no ponérselo fácil? Los probadores virtuales son una muy buena alternativa. Basta con ponerte frente a ellos y en la pantalla vemos cómo nos encaja esa chaqueta o esas gafas de sol.

También puedes apoyarte en sus teléfonos para crear itinerarios que les indiquen cómo llegar a los productos que buscan dentro de la tienda o ver pequeñas demostraciones de cómo funcionan escaneando los lineales.

Como ves, en la medida de nuestras posibilidades podemos acercarnos a las tiendas conectadas Amazon Go y tiene muchas posibilidades.

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